Организация сервиса. Опыт железнодорожной отрасли.     

За последние десятилетия всю непрофильную деятельность стало принято отдавать на аутсорсинг. В связи с этим, у большинства производителей, да и не только, по мере роста бизнеса возникают свои сервисные службы. При этом без автоматизации процессов сервисного обслуживания сейчас на самом деле никуда.

Возьмем обычные грузоперевозки. Очень часто вагоном владеет одна компания, но он сдан в аренду другой компании, при этом перевозит грузы третьей компании. И вот этот вагон сломался. Что делать?

И здесь для многих становится удивлением, что процесс давно уже автоматизирован на достаточно высоком уровне.

Надо сказать, в процессе следования составов по сети железных дорог установлены автоматические диагностические комплексы, которые измеряют важные параметры и при их попадании в критическую зону регистрируют сообщения в специальных информационных системах. На ближайшей станции по такому сообщению к вагону выходит осмотрщик и при подтверждении неисправности вагон отцепляется от поезда и направляется на внеплановый ремонт (текущий отцепочный ремонт). Кроме того, проводятся регулярные осмотры проходящих составов по пути следования и осмотрщики чаще всего регистрируют потребность в ремонте прямо на путях, в мобильном приложении. Диспетчера на станции оформляют специальный документ о переводе вагона в неисправные (ВУ-23), и после подписания его ЭЦП вагон отцепляется от состава, а информация о том, что он в нерабочем парке передается в центральную базу ГВЦ. Причем налажен межгосударственный обмен данными, так что владелец вагона в Казахстане тоже практически моментально узнает, что его вагон забракован где-то на Дальнем Востоке.

Теперь, пока вагон не будет отремонтирован и приемка из ремонта также не будет подписана ЭЦП, дальнейшая эксплуатация вагона будет невозможной.

Все договорные отношения с владельцами вагонов вагоноремонтные компании ведут в специализированных системах, а согласования ремонтов осуществляются через операторов ЭДО с применением ЭЦП.

Для тех же, кто только начинает свой путь, разумным ходом будет размещение на своем оборудовании QR-кода, по переходе по которому ты попадаешь в телеграм-бота, где можешь посмотреть ответы на типовые вопросы и оставить заявку в службу поддержки. При этом в заявке сразу будет содержаться информация об оборудовании, которое сломалось.

Так сделано, к примеру, в наших умных замках, поддержку работоспособности которых мы обеспечиваем.